很多决策者没有充分认识到错误的数据对营销和销售的负面影响。未经组织、过时、散乱的信息，会缓慢、持续地降低公司率，增加运营成本。鉴于CRM软件的功能和价值，在CRM软件中创建和管理高质量的数据对改善客户关系、提高总体效率、增加收入至关重要，而CRM软件也是企业保护和利用数据这一重要资产的重要举措。在CRM软件系统中确立正确的客户信息和结构化数据，公司整体就会受益。这篇文章只讨论如何在CRM软件系统中建立结构化数据。

　　用CRM软件创建结构化客户数据。

　　一、CRM软件数据应该包含什么?

　　CRM软件是以客户为中心的系统，所有数据必然是围绕客户数据展开的。在CRM软件系统中，客户数据为企业深入理解客户，以及制定各种业务战略和销售活动提供重要参考。它通常包含以下内容：

　　1、基本信息

　　客户基本信息(企业信息和个人信息)的完善和正确度，决定了客户数据能否成为企业的有效资产。在很多CRM软件中，这些数据都是通用的标准化字段。诸如公司的经营信息、联系人的姓名，电子邮件地址，电话号码，职务等等是基本的客户数据示例。

　　可用于统计的联系人分类数据(例如性别和收入)或公司统计数据(例如年收入或行业)也是基本的客户数据。当对多个联系人或企业客户进行汇总和分析时，基本数据将为细分受众群奠定基础。然后，通过使用多个分类或标签，你可以快速得到客户的画像。

　　2、描述性数据

　　描述性数据使您可以更全面地了解潜在客户和联系人的身份，从而了解他们可能会做出什么选择。在您的CRM软件中，个人化的描述性数据可以包括：

　　1、职业和教育详细信息：公司名称，职业和教育水平。

　　2、家庭详细信息：联系人的婚姻子女等状况。

　　3、生活方式信息：房屋所有权状态，汽车所有权状态，兴趣关注点。

　　企业客户的描述性数据可以包括：

　　1、行业信息：企业所在的行业和其中行业中的影响力。

　　2、经营信息：诸如注册资金、人员规模、主要产品等信息。

　　3、管理方式：组织结构、面临的业务挑战等等。

　　在一般的CRM软件系统中，您可以为客户创建扩展字段来存储这些描述信息，在点镜CRM软件中，您甚至可以通过以问卷调查的形式来将这些信息集成到360度客户视图中。

　　3、定量数据

　　定量数据包括可衡量的数据点，这些数据点可以帮助您了解客户与公司的互动方式。以下是一些有关CRM软件的定量数据的示例：

　　1、客户是从哪些来源了解到您的公司。

　　2、客户从您那里进行了多少次购买，以及平均订单价值。

　　3、他们与您公司联系的频率。

　　4、他们提交了哪些了服务流程。

　　4、定性数据

　　CRM软件中的定性数据是指客户与购买决策相关的态度、动机和行为。此信息通常来自直接反馈或调查中收集的。帮助您的公司收集定性数据的问题包括:

　　1、您如何评价我们公司的客户服务?

　　2、您对购买的满意程度如何?

　　3、是什么让您选择我们的产品?

　　4、我们的产品在您的实际使用中解决了哪些问题?

　　二、客户数据的结构化

　　现在您已经知道了CRM软件应该包含的数据类型，让我们来讨论如何保持这些数据的结构化。除标准的或扩展出来的分类项目外，下面我们还提供了一些例子，展示了普通CRM软件是如何构造客户数据的。

　　1、按生命周期进行分类

　　不同于固定的客户分类，这种分类是按照客户与公司的动态业务关系进行分类的。比如，常见的客户生命周期阶段分为：

　　线索——已入库但从未联系过的潜在客户。

　　沟通中——已经有联系记录的客户。

　　机会客户——对产品表达了一定的意向，已将其放入销售管道。

　　成交客户——购买过的客户。

　　满意客户——多次购买或对产品评价很高的客户。

　　2、按销售阶段进行分类

　　销售人员主要的时间和精力都用于跟进潜在客户，如果销售周期较长，销售过程中的变量较多，那么就有必要为潜在客户创建一个按阶段划分的销售管道，从而根据潜在客户在销售管道中的位置为其分类。销售管道对于深入理解潜在客户的当前状态以及如何与之互动是很重要的。比如某个B2B企业可能有着以下的销售阶段：

　　资格审查——确定潜在客户对产品是否有需求，是否有能力购买。

　　产品演示——为潜在客户展现产品的价值。

　　需求分析——潜在客户提出了具体需求以及产品是否能够满足这些需求。

　　报价——根据潜在客户的需求出具产品清单和报价。

　　克服异议——打消客户在正式购买前的顾虑。

　　合约-与潜在客户进行合约确认，并完成双方的批准。