要了解CRM首先要了解客户管理系统，首先要了解客户管理系统CRM系统的本质。翻译成中文就是“客户关系管理”。经过近30年的发展，CRM技术水平不断提高，直到发展成熟，但其本质和理念没有改变。那么CRM本质是什么？

　　首先，澄清一个问题，CRM并非简单的销售管理系统，或客户记录系统，或营销管理系统，这些都是CRM部分系统功能。

　　CRM它是一个客户关系管理系统，代表着企业对核心客户资源的管理理念和运营方法，通过技术帮助企业识别、开发、维护和服务客户，促进再次交易。

　　CRM它是企业管理与信息技术相结合的产物。通过软件系统的建设，企业可以实施一系列以客户为中心的管理理念。

　　那么CRM很容易理解的本质是：获取潜在客户，转化为交易客户，维护老客户，提高客户满意度和忠诚度，最终提高企业收入！

　　所有盈利企业都是靠客户盈利的，所以企业的经营和发展自然是围绕客户进行的。因此，如何设计利润模式、如何设计业务流程和管理体系、如何准确识别、细分客户群体、实现业务签约等都是企业需要考虑的问题。而CRM应用，就是从技术层面，帮助企业更高效、更科学地解决这些问题。

　　怎样发展客户

　　你知道该怎样发展客户吗？

　　在发展和管理客户的过程中，企业会遇到很多问题，而在管理客户的过程中，且CRM通过科学的技术和系统，帮助企业解决这些问题。由于市场上CRM品牌众多，今天就以我们的点镜CRM为例，来谈谈企业在发展过程中，该怎样去识别潜在客户，跟进有效客户，转化成交客户，维系老客户。

　　客户细分有三个亮点：科学的客户细分基于价值，建立广泛的客户定位基于战略，客户细分与精细的操作流程紧密相连。而点镜CRM系统完美地诠释了这一观点：

　　在客户的完整生命周期中，客户创造的价值不仅是当前的客户价值，还包括在营销活动的推动下，未来可能产生的潜在价值和增量客户价值。

　　现在企业大部分没有真正重视客户细分和客户开发，点镜CRM系统提供多角度的客户细分，并根据企业关注的多种要素对客户进行分级，不同级别的客户在销售团队的客户拜访计划中就有针对性的体现，包括时间段、时间长、资料准备等方面。

　　因此，对客户在一个完整的消费生命周期内的消费习惯和特征、趋势进行分析归纳，可以有效的指导差异化营销和服务。

　　现在的营销越来越注重主动出击销售。

　　一个客户拜访计划并非简单的事情，而是有一个严格的步骤：客户分析－客户分类－确定客户访问次数和频率－设计访问线路－设计工作进度表－访问客户－填写销售日报表（操作点镜CRM系统）－客户拜访评估。通过这样科学的步骤，才能实现有效的客户拜访，从而实现改善销售人员时间利用率，提高每次访问工作效率，进而有利于大客户的开发，有助于减少销售费用，最终提高销售人员的业绩。

　　互联网时代，线上渠道的发展

　　在互联网时代，很多线下的销售渠道都消失了，线上渠道蓬勃发展。这对传统的商业模式是个巨大的挑战。

　　如今，线上销售模式可以说是主要的销售渠道。比如在零售行业，以前的面对面销售、购买的模式基本上消失了。现在都是将产品的介绍、情况、价格等公布在网上，C端客户觉得符合自己的需求，就在网上直接下单购买。

　　如此，线下的销售员都少了，为企业节约了很多的成本。还有银行，你现在去银行，会发现，很多银行连柜台都取消了不少，只有大厅里有一两个工作人员拿着个“小笔记本”或者平板电脑，为客户很迅速地办理业务，或者干脆指导客户自己在手机上办理业务。这样就大大降低了银行的成本。很多的业务都是客户可以自己在线上办理，线上购买。传统的渠道已经被线上渠道的快速发展所取代，这是一种必然的趋势。

　　因此，在现代的互联网商业社会里，产品经理和运营岗位相应而生，做SEM、SEO的人员越来越多，也越来越吃香。这就是如何将线上渠道的流量，转化为订单的新课题。

　　先下销售团队还有没有存在的必要

　　产品经理负责设计产品，给予用户更好的购买流程和使用体验，以产品的优质来吸引用户。就如同把产品的最优点展示给客户，让他们愿意购买。

　　而运营经理通过运营，使得客户从各个渠道能够找到这些产品，以便收集到更多的线索，提升流量转化率。

　　那么说得具体些，就是要对用户的行为轨迹做监测和分析，将得出的结论用以总结客户的画像和模式，以指导公司的营销工作。那么既然已经对客户的行为模式、画像都进行了如此细致的研究，可以进行营销自动化模式了，那线下销售团队存在的意义又在哪里呢？到底还需不需要线下销售团队?

　　虽然线上渠道已经成为了如今商业模式的主渠道，但是线下销售渠道依然还有存在的必要性。主要在于两方面，一方面是B端客户业务的存在及增多，因为B端业务的客户主要为企业，而企业采购与个人消费不一样，企业采购会更理性，即使是只有几千元的产品采购，也同样需要经过评估，甚至还需要多个人做决策，才能够进行合同签订。这是相比较于C端业务最不同的一点。

　　因此，B端业务必须要有销售人员来跟进，掌握客户的需求点，痛点，与之进行更好的沟通，才能够进行合同签订、项目实施等。从这点来说，B端企业更应该上线CRM系统，因为CRM系统会帮助企业记录一切客户的跟进过程和阶段，多个回合的详细记录和谈判，能够协助业务员快速争取订单。从另一方面来说，B端销售人员的专业知识、个人能力要非常高，才能够搞得定企业里的多个决策人。

　　除此之外，还有一种业务模式需要线下销售人员去跟进，去追单，才能够实现合同签订。那就是客单价很高或者需要做出谨慎选择的业务。

　　不管互联网时代线上销售渠道有多么普遍和便捷，人们还是更愿意跟人打交道。如果客户的这一笔交易金额很大，或者风险较高，他就希望跟企业的销售人员去沟通，以帮助自己去做决策。比如要购买几千万的理财产品，买一套价值上亿的别墅，都需要线下业务人员去跟进好几个回合，来回磨合和打通，才能够实现订单的签订。

　　平台式业务与CRM的管理

　　所谓平台式业务，指的就是双边市场业务，比如我们常常逛的淘宝、京东、当当等，都属于平台式业务。它们的特点就是撮合平台内的买卖双方进行交易完成，而自己收取佣金或者管理费。

　　当然，平台式业务需要市场的两边都足够多，如此才能够进行更多的交易完成。例如，在淘宝平台上，卖家和买家同样多，所以消费者有更多的选择，这样双方就可以互相吸引，进入平台完成交易。

　　企业怎样使用CRM

　　最后，我们来谈谈如何使用企业。CRM系统。CRM这是一个软件系统。从系统建设的角度来看，它是一个整体的系统和平台，包括各种应用系统的实施和开放，从营销端到销售后续流程，再到售后服务管理端，帮助企业围绕客户管理各个方面的业务。

　　当然，CRM它不仅是一个系统，也是企业对核心客户资源的管理理念和操作方法。所以，只会CRM作为一个普通的软件系统使用企业，恐怕效果不是很好，至少没有发挥作用CRM应有的巨大作用。